Основные проблемы организации работы в ГУ
Предисловие
ИТ отдел в Государственных учреждениях (далее — ГУ), часто состоящий из одного человека, как правило, имеет огромное значение. Его функции проникают в работу учреждения до такой глубины, что без этого человека работа останавливается. Но один в поле не воин, особенно если на поле бардак, а командир только провоцирует броуновское движение сотрудников.
Я часто сталкивался с проблемами, которые сформулировал ниже и хотел автоматизировать их решение, а прочитав книгу Евгения Калинина: RTFM, понял — «автоматизировать хаос невозможно». Но если приглядеться, все не такой уж и хаос, просто разные сотрудники, это делают по-разному и остальным трудно подстраиваться. Получается, если стандартизировать популярные действия, то уже можно говорить о возможной автоматизации. В итоге от нее никуда не уйти — ритм жизни диктует свои правила. ГУ — это особый зверь, и подход к нему нужен особый. Я предлагаю для обсуждения роль ИТ отдела в автоматизации работы ГУ. И первую статью из предстоящего цикла, определяющую цели и задачи.
Основные проблемы государственных учреждений:
- Каждый сам за себя – я делаю то, что написано в должностной инструкции, а что делают остальные – меня не касается.
- Если какая-то проблема беспокоит сотрудника слишком часто, он перестает докладывать о ней ответственным лицам и игнорирует, или пытается решить ее самостоятельно.
- Иногда новые приказы начальника противоречат старым, и подчиненные боятся ему об этом сказать. Они обсуждают эту ситуацию с коллегами, отзываясь о начальнике, порой, не лестно.
- Часты поручения, которые необходимо выполнить вчера. Основная причина – несогласованность действий. Никто ничего не знал или не помнит, но об этом говорили еще на прошлой неделе или ранее.
- Приказы сверху медленно доходят до исполнителя, а докладные снизу до начальства вообще не доходят, или оседают в лотке «потом посмотрю», не напоминая о себе.
Возможно каждый из читателей с лету смог бы предложить простое решение одной или нескольких проблем, а может и всех. Ну или хотя бы, обозначить истинную причину их возникновения. Сразу оговорюсь, решение обозначенных проблем, я предлагаю только со стороны ИТ. А собственно решение появится в результате большой работы, в которой, я надеюсь, уважаемые пользователи мне и помогут.
Ниже я привожу несколько алгоритмов о наболевшем. Они перекрывают обозначенные проблемы.
Алгоритмы
00. Пришло письмо с сайта
- Доставить его лицу, ответственному за распределение этой корреспонденции. Если ответственный не может сразу ответить на это письмо, то переходим к п.2.
- Ответственный определяет, кто может ответить на письмо и перенаправляет его.
- Тот кто получил письмо отвечает на него, запрашивая по необходимости, информацию от других сотрудников.
- Если вопрос в письме стал повторяться в последнее время, сформулировать статью для раздела «Вопросы и ответы» и выложить на сайт. Если он сам выложить на сайт не может, то он дает задание ответственному за сайт – добавить эту статью.
01. Сотрудник обнаружил какую-либо проблему
- Определить характер проблемы и сформулировать ее словесно или письменно. Если устранить проблему сотрудник самостоятельно не может, то переходим к п.2.
- Определить ответственного за решение подобной проблемы и сформировать заявку на устранение. Если определить ответственного затруднительно, то переходим к п.4.
- Если ответственный на месте, то лично передать ему заявку.
- Если ответственного в настоящий момент нет на месте или определить его затруднительно, то оставить заявку в приемной.
- Оставленная заявка регистрируется и передается ответственному лицу или его заместителю, распределяющим.
10. Сотрудник получил заявку на решение проблемы или принял решение самостоятельно ее устранить (вероятно, в рамках собственной компетенции или должностной инструкции)
- Регистрирует этот инцидент или делает отметку (ставит в известность заинтересованных участников) о том, что приступил к исполнению.
- Определяет круг подзадач для исполнения, если задача сложная.
- Планирует по времени. Определяет какие ресурсы будут задействованы в решении проблемы. На основании их календарей, определяет свободны ли они, и есть ли они вообще. Формирует предварительные записи в их календарях занятости и заявки на закупку недостающих ресурсов и услуг.
- Согласует с начальником, при необходимости.
- Согласует с коллегами, если выполнение задачи требует от них участия или отразится на их рабочем процессе.
- Корректирует план по времени. Утверждает все предварительные заявки и записи в календарях. Формируются необходимые уведомления для вовлеченных сотрудников.
- Исполняет. Формирует отчет о возникающих ситуациях и путях их разрешения.
- Если проблема возникает часто, то переносит ее предполагаемые причины в раздел частых проблем, либо если предполагаемые причины не связаны с его непосредственной деятельностью, то формирует заявку об обнаруженной проблеме.
- Выполненная задача добавляется к списку для отчета о проделанной работе.
11. Принято решение участвовать или организовать мероприятие
- С момента принятия решения и до утверждения плана мероприятия – вся вносимая информация носит предварительный характер.
- Нанести на общий календарь организации сроки проведения, и определить – какие ресурсы для этого понадобятся. Это могут быть:
a. Люди
b. Помещения
c. Техника
d. Печатные материалы
e. Услуги третьих лиц - Если эти ресурсы доступны в указанные сроки проведения (т.е. не заняты в других мероприятиях или другими коллегами), то информация об их возможной занятости:
a. для людей, помещений и техники – наносится на их персональные рабочие календари,
b. а для печатных материалов и услуг – создаются заявки на печать или заказ материалов, а также заказе услуг ответственным лицам. - Если недоступны – подбирайте другие доступные ресурсы или разговаривайте с теми, кто эти ресурсы занимает, чтобы договориться о возможном смещении сроков. Услуги предварительно оцениваются в рублях и согласовываются с бюджетом бухгалтерии.
- Все вовлеченные в это мероприятие участники – уведомляются о своих будущих ролях и сроках.
- После утверждения плана все заявки и календарные разметки активируются. Вовлеченные в процесс лица уведомляются дополнительно.